目錄

一、報(bào)告前言部分            

1.1 報(bào)告內(nèi)容客觀性聲明

1.2 報(bào)告的組織范圍

1.3 報(bào)告時(shí)間范圍

1.4 報(bào)告發(fā)布周期

1.5 報(bào)告數(shù)據(jù)說(shuō)明

1.6 報(bào)告獲取方式

1.7 高層致辭

1.8 企業(yè)簡(jiǎn)介

二、報(bào)告正文

2.1 企業(yè)質(zhì)量理念

2.2 內(nèi)部質(zhì)量管理

2.2.1質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

2.2.2質(zhì)量管理體系

2.2.3企業(yè)質(zhì)量城信

2.2.4企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)

2.3企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)

2.3.1 企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

2.3.2 企業(yè)計(jì)量水平

2.3.3 認(rèn)證認(rèn)可情況

2.4 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

2.4.1 產(chǎn)品質(zhì)量承諾

2.4.2 產(chǎn)品售后服務(wù)

2.5 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理

2.5.1 質(zhì)量投訴處理

2.5.2 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)

2.5.3 應(yīng)急管理

結(jié)束語(yǔ)

一、報(bào)告前言部分

1.1 報(bào)告內(nèi)容客觀性聲明

本公司保證報(bào)告所公布的質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)情況不存在任何誤導(dǎo)性陳述及虛假情況，客觀、真實(shí)、公正地公布企業(yè)的信用信息。基于此，我們歡迎社會(huì)公眾對(duì)我們公布的內(nèi)容監(jiān)督，提出意見(jiàn)和建議。

1.2報(bào)告的組織范圍

本報(bào)告覆蓋蘇州大衛(wèi)木業(yè)有限公司，是本報(bào)告的責(zé)任主體。

1.3 報(bào)告時(shí)間范圍

2021年3月至2022年3月。

1.4報(bào)告發(fā)布周期

1次/年。

1.5 報(bào)告數(shù)據(jù)說(shuō)明

本報(bào)告公布了基本的企業(yè)信用信息數(shù)據(jù)項(xiàng)，包括基本信息、經(jīng)營(yíng)管理信息、財(cái)務(wù)信息和其他信息。這些均來(lái)自于對(duì)企業(yè)相關(guān)記錄的整理、收集和分析。因此信息質(zhì)量可靠，經(jīng)得起審核驗(yàn)證。

1.6報(bào)告獲取方式

公司將以公司官網(wǎng)為載體，展現(xiàn)《企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告》，并供下載閱讀。

1.7 高層致辭

“質(zhì)量”是公司發(fā)展之“本”。

“誠(chéng)信”是公司成長(zhǎng)的“根”。

“客戶(hù)滿(mǎn)意度”是檢驗(yàn)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

“憑質(zhì)量說(shuō)話(huà)、靠效果檢驗(yàn)、創(chuàng)建綠色科技、營(yíng)造健康快樂(lè)”是大衛(wèi)人永遠(yuǎn)的追求。我們大衛(wèi)全體員工堅(jiān)持以愛(ài)心，真心，虛心，耐心，盡心，貼心來(lái)生產(chǎn)服務(wù)于每一片地板，每一戶(hù)家人，矢志不愉地為大衛(wèi)用戶(hù)創(chuàng)造精致家居，開(kāi)啟美好生活。

1.8 公司簡(jiǎn)介

大衛(wèi)，創(chuàng)始于1998年，公司全稱(chēng)為蘇州大衛(wèi)木業(yè)有限公司。注冊(cè)資本5000萬(wàn)人民幣，先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備投資超過(guò)1.5億人民幣，資產(chǎn)投入超過(guò)5億人民幣，現(xiàn)代化花園式工廠(chǎng)面積160000平方米，在全國(guó)擁有超過(guò)1200家專(zhuān)賣(mài)店。是我國(guó)最早采用UV淋漆工藝的地板生產(chǎn)企業(yè)，是從素板到淋漆板地板行業(yè)技術(shù)革命的推動(dòng)者。擁有“大衛(wèi)地板”、“大衛(wèi)·阿瑪?shù)倌鹃T(mén)”、“禧梵全屋定制”三個(gè)品牌；“大衛(wèi)地板”榮獲2010—2013年度江蘇省著名商標(biāo)；2011年獲中國(guó)馳名商標(biāo)。2018年XIIF禧梵全屋定制發(fā)布和實(shí)施，現(xiàn)已成為木質(zhì)家居產(chǎn)業(yè)航母的締造者。

主營(yíng)產(chǎn)品包括：實(shí)木地板、地采暖用實(shí)木地板、實(shí)木復(fù)合地板、浸漬紙層壓木質(zhì)地板、仿古木質(zhì)地板、浸漬紙層壓實(shí)木復(fù)合地板，地采暖用木質(zhì)地板；原木門(mén)、實(shí)木門(mén)、實(shí)木集成門(mén)、實(shí)木復(fù)合門(mén)；全屋板式、板木結(jié)合、整木家居等十四大品類(lèi)。大衛(wèi)以品質(zhì)為本，誠(chéng)信立足，創(chuàng)新致遠(yuǎn)，滿(mǎn)足人民對(duì)美好生活的需求。大衛(wèi)地板，用心創(chuàng)造精致家居！

標(biāo)準(zhǔn)化助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。公司是全國(guó)人造板標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)單位委員、林業(yè)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化國(guó)家創(chuàng)新聯(lián)盟發(fā)起單位，自2007年開(kāi)始涉足標(biāo)準(zhǔn)的制/修訂和起草。至今為止參與制/修訂和起草標(biāo)準(zhǔn)共有56項(xiàng)。其中國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)20項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)19項(xiàng)以及團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)15項(xiàng)。企業(yè)內(nèi)部建立6S標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)小組，完善并監(jiān)督內(nèi)部各職能部門(mén)間的標(biāo)準(zhǔn)化操作。大衛(wèi)憑借著在品質(zhì)管控體系和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)等方面的努力，始終致力于為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

公司自2007年通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理管體系與ISO14001環(huán)境管理管體系認(rèn)證至今。2009年獲浸漬紙層壓木地板與實(shí)木復(fù)合地板榮獲環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證至今。2008年開(kāi)始運(yùn)行卓越績(jī)效管理模式，2009年獲江蘇省質(zhì)量管理先進(jìn)單位稱(chēng)號(hào)，2012年獲蘇州市質(zhì)量獎(jiǎng)。2017年通過(guò)產(chǎn)銷(xiāo)監(jiān)管鏈?zhǔn)痉秵挝恢袊?guó)森林認(rèn)證（CFCC）至今。2018年通過(guò)職業(yè)健康管理體系認(rèn)證、2020年通過(guò)“兩化融合管理體系貫標(biāo)”評(píng)定。2012年公司檢測(cè)中心通過(guò)國(guó)家CNAS 實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可等等。

公司現(xiàn)有員工162人，研發(fā)技術(shù)人員26人，專(zhuān)職檢驗(yàn)人員6人，中高級(jí)工程師2人。現(xiàn)擁有發(fā)明專(zhuān)利3項(xiàng)和實(shí)用新型專(zhuān)利23項(xiàng)。地板，木門(mén)，櫥柜，衣柜，木飾面，木作家居...神聚焦在木，形分開(kāi)在產(chǎn)品。木材與人類(lèi)有天然親和力，大衛(wèi)與木材有天然緣分，這要求大衛(wèi)：加大科研投入，創(chuàng)新工藝技術(shù)，提高科研轉(zhuǎn)化能力。實(shí)現(xiàn)：科學(xué)治木，科學(xué)理解木，科學(xué)利用木。從店面設(shè)計(jì)到定單整理，從MES智造執(zhí)行經(jīng)過(guò)智能排產(chǎn)生產(chǎn)監(jiān)控包裝再到倉(cāng)庫(kù)管理，實(shí)現(xiàn)整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的智能化、機(jī)械化、信息化和數(shù)字化。先后獲得“首批AAA級(jí)信用等級(jí)企業(yè)”，“中國(guó)林業(yè)產(chǎn)業(yè)首批誠(chéng)信標(biāo)示試點(diǎn)企業(yè)”，“中國(guó)林業(yè)產(chǎn)業(yè)誠(chéng)信領(lǐng)軍企業(yè)”，“中國(guó)林草產(chǎn)業(yè)誠(chéng)信5A級(jí)企業(yè)”，“中國(guó)林業(yè)產(chǎn)業(yè)誠(chéng)信企業(yè)品牌”，“中國(guó)林業(yè)產(chǎn)業(yè)誠(chéng)信聯(lián)盟輪值主席單位”、“中國(guó)林業(yè)產(chǎn)業(yè)誠(chéng)信企業(yè)品牌萬(wàn)里行”、“中國(guó)林業(yè)產(chǎn)業(yè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“江蘇省民營(yíng)科技企業(yè)”、“高新技術(shù)企業(yè)”、“省級(jí)示范智能車(chē)間”等殊榮。

從聯(lián)袂李連杰?壹基金開(kāi)創(chuàng)人文公益事業(yè)先河，到戰(zhàn)略合作新版《紅樓夢(mèng)》傳承中國(guó)文學(xué)百年經(jīng)典；從大衛(wèi)地板贊助“宋祖英?魅力中國(guó)”跨年演唱會(huì)歌唱中國(guó)、禮贊好地板，到贊助全國(guó)排球聯(lián)賽；從連續(xù)3年協(xié)辦2010、2011、2012年全國(guó)乒乓球錦標(biāo)賽，到2014年、2015年亞歐男子乒乓球全明星對(duì)抗賽。2016年5月，大衛(wèi)董事長(zhǎng)蔣衛(wèi)陪同國(guó)家林業(yè)局局長(zhǎng)張建龍出訪(fǎng)歐洲，受邀參加在斯洛文尼亞隆重召開(kāi)的首次16+1（中國(guó)-中東歐國(guó)家）高級(jí)別林業(yè)合作會(huì)議，并代表中方企業(yè)發(fā)言；2018年12月，第二十四屆聯(lián)合國(guó)氣候變化大會(huì)（UNFCCC COP24），大衛(wèi)董事長(zhǎng)蔣衛(wèi)于“中國(guó)角”系列邊會(huì)發(fā)言。

倡導(dǎo)綠色，健康生活是大衛(wèi)的環(huán)保理念。大衛(wèi)深知可持續(xù)發(fā)展的重要性，并一直倡導(dǎo)綠色環(huán)保。大衛(wèi)堅(jiān)決抵制瀕危名貴木材的濫用，追求人文綠色環(huán)保的發(fā)展理念。從認(rèn)養(yǎng)世界自然遺產(chǎn)開(kāi)平碉樓、“綠色公民行動(dòng)——守護(hù)珍禽王國(guó)濕地保護(hù)”和“地球一小時(shí)”公益活動(dòng)等項(xiàng)目，到“全球森林宣言”，均是以強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感大力推進(jìn)生態(tài)文明建設(shè)，大衛(wèi)以實(shí)際行動(dòng)來(lái)做“綠色公益使者”，為我國(guó)綠色低碳發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

公司積極推行節(jié)能減排活動(dòng)，在行業(yè)低碳科技創(chuàng)新方面：1、通過(guò)科學(xué)管理，制定標(biāo)準(zhǔn)化的流程，在能耗不變的情況下，提高產(chǎn)量，從而提高效率，助力碳中和、碳達(dá)峰目標(biāo)達(dá)成；2、重視生態(tài)環(huán)境保護(hù)，早在三年前，已經(jīng)淘汰煤、顆粒物等固體燃料，選用電供熱，減少排放；3、引進(jìn)了自?xún)?chǔ)能電鍋爐（中科院項(xiàng)目研發(fā)），利用夜間低谷電，且在配電系統(tǒng)中起到了平衡調(diào)節(jié)的作用；4、建設(shè)太陽(yáng)能光伏發(fā)電新能源工廠(chǎng)，企業(yè)自發(fā)自用、多余電量上網(wǎng)，且在配電系統(tǒng)中起到了平衡調(diào)節(jié)的作用，與節(jié)能、減排相一致。

二、報(bào)告正文

2.1 企業(yè)質(zhì)量理念

公司通過(guò)20余年的企業(yè)文化累積沉淀，形成公司特有的企業(yè)文化與質(zhì)量理念。

表1 蘇州大衛(wèi)木業(yè)有限公司文化理念

2.1.1 產(chǎn)品就是人品，高度決定廣度。質(zhì)優(yōu)物美價(jià)美，讓客戶(hù)信賴(lài)與忠城。

2.1.2“從干衣服中擰出水來(lái)”，高效低耗質(zhì)優(yōu)，精益安全生產(chǎn)。

2.1.3  產(chǎn)品是制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量，合格品不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的。

2.1.4全員參與，做到人人質(zhì)檢，全員做到三不原則，不接收、不制造、不流出不良品。確保做到“零缺陷”的質(zhì)量目標(biāo)。

2.1.5 推行上下道客戶(hù)制，過(guò)手責(zé)任制，質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制。每個(gè)人把下道工序的崗位當(dāng)做是我的顧客，為達(dá)到顧客滿(mǎn)意，必須完美地完成自己的本道工序。凡是經(jīng)過(guò)本道工序加工的產(chǎn)品，無(wú)論何時(shí)、何地出了質(zhì)量事故，工序人員都有不可推卸的責(zé)任。對(duì)于積極發(fā)現(xiàn)并解決質(zhì)量問(wèn)題的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

2.2 內(nèi)部質(zhì)量管理

公司經(jīng)營(yíng)班子營(yíng)造和保持了公司不斷追求卓越的企業(yè)文化，通過(guò)積極、有效的溝通和良好的體系運(yùn)作、展開(kāi)，營(yíng)造了一個(gè)追求顧客與員工滿(mǎn)意和良好社會(huì)效益與企業(yè)社會(huì)責(zé)任的環(huán)境，對(duì)企業(yè)不斷追求卓越起到了決定性的作用。公司經(jīng)營(yíng)班子通過(guò)確立企業(yè)發(fā)展方向，建立完善的組織治理架構(gòu)，以及有效的績(jī)效管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)公司的領(lǐng)導(dǎo)。

2.2.1 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

2.2.2質(zhì)量管理體系

公司經(jīng)過(guò)堅(jiān)持不懈的努力，擁有了先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)施和完善的管理體系。從開(kāi)始的宣貫ISO9001、ISO14001、OHSAS 18001、環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品一體化管理體系，到卓越績(jī)效管理準(zhǔn)則的相互統(tǒng)籌運(yùn)作與領(lǐng)導(dǎo)。建立健全的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室，總經(jīng)理負(fù)總責(zé)，管理者代表具體負(fù)責(zé)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的推進(jìn)實(shí)施，定期有效組織內(nèi)部審核、管理評(píng)審及外部審核等一系列舉措，保證體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性。

質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)：25022Q10198RIM，證書(shū)有效期：2022.03.01至2025.02.17

公司在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中，根據(jù)組織機(jī)構(gòu)變化、標(biāo)準(zhǔn)更新，及時(shí)對(duì)公司質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行換版修訂。目前形成一個(gè)卓越績(jī)效準(zhǔn)則，一個(gè)管理體系手冊(cè)，及53個(gè)程序文件，并根據(jù)公司實(shí)際需要和標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)度劃，形成了包括供應(yīng)鏈管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、員工管理制度、公司人才引進(jìn)、培養(yǎng)、使用的管理辦法、科技人員績(jī)效考核及獎(jiǎng)勵(lì)制度、糾紛調(diào)解制度、數(shù)據(jù)管理制度、信息化系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案管理制度、商業(yè)道德政策、售中售后管理制度等等50余個(gè)質(zhì)量管理制度、規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)文件，保證了質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行。

2.2.3企業(yè)質(zhì)量城信

公司始終堅(jiān)持貫徹質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針，走可持續(xù)發(fā)展的道路，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。自覺(jué)遵守有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)足顧客與相關(guān)方提出的要求。保持與工商、稅務(wù)、質(zhì)量、勞動(dòng)、安監(jiān)、環(huán)保等行政主管部門(mén)密切聯(lián)系，并及時(shí)上報(bào)所需的報(bào)表和資料。“綠色制造、綠色產(chǎn)品”是公司產(chǎn)業(yè)的核心要素，也是公司品牌的基本定位。

2.2.4企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)

嚴(yán)守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)標(biāo)優(yōu)秀，遵守“看、想、干、查”四字法則；不接受、不制造、不流出不良品，做到客戶(hù)滿(mǎn)意，下一道工序都是客戶(hù)；大衛(wèi)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，分管江浙滬、北方、南方等區(qū)域，確保每位客戶(hù)都能及時(shí)得到滿(mǎn)分的服務(wù)，大衛(wèi)嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，切實(shí)幫助客戶(hù)及時(shí)解決售后問(wèn)題。大衛(wèi)推行“標(biāo)準(zhǔn)化”管理，“全員參與、全心投入、精益求精、不斷改進(jìn)”，強(qiáng)化內(nèi)控，并取得了良好的效益成果。

2.3企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)

2.3.1 企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)木地板：執(zhí)行GB/T 15036.1-2018《實(shí)木地板 第1部分：技術(shù)要求》

地采暖用實(shí)木地板：執(zhí)行GB/T 35913-2018《地采暖用實(shí)木地板技術(shù)要求》

實(shí)木復(fù)合地板：執(zhí)行Q/320584 MAW003-20 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 18103-2013《實(shí)木復(fù)合地板》

強(qiáng)化木地板：執(zhí)行GB/T 18102-2020《浸漬紙層壓木質(zhì)地板》

仿古強(qiáng)化木地板：執(zhí)行LY/T 1859-2020《仿古木質(zhì)地板》

2.3.2 企業(yè)計(jì)量水平

公司建立了比較完善的計(jì)量保證體系。對(duì)公司所有使用的計(jì)量器具均由第三方檢定機(jī)構(gòu)做定期檢定/校準(zhǔn)。同時(shí)檢測(cè)中心對(duì)檢定/校準(zhǔn)的報(bào)告進(jìn)行評(píng)價(jià)報(bào)告，均符合標(biāo)準(zhǔn)使用的要求。做到公司產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中計(jì)量的合規(guī)性、準(zhǔn)確性。且公司檢測(cè)中心能過(guò)中國(guó)合格評(píng)定認(rèn)可委員會(huì)的CNAS認(rèn)可室驗(yàn)室。對(duì)檢測(cè)中心的設(shè)備進(jìn)行監(jiān)督審查。做到三方監(jiān)控。

2.3.3 認(rèn)證認(rèn)可情況

質(zhì)量管理體系認(rèn)證認(rèn)證：25022Q10198RIM，證書(shū)有效期：2022.03.01至2025.02.17；

環(huán)境管理體系認(rèn)證證書(shū)：25022E10082RIM，證書(shū)有效期：2022.03.01至2025.02.17；

職業(yè)健康安全管理體系：25021S00051RIM，證書(shū)有效期：2022.03.01至2023.01.12；

浸漬紙層壓木質(zhì)地板中國(guó)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)：CEC2018ELP01003247，證書(shū)有效期：2020.07.22至2025.07.21；

實(shí)木復(fù)合地板中國(guó)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)：CEC2018ELP01003248，證書(shū)有效期：2020.07.22至2025.07.21；

CFCC產(chǎn)銷(xiāo)監(jiān)管鏈認(rèn)證證書(shū)：CFCC/PEFC-CoC-ZTFC-000049，證書(shū)有效期：2018.08.24至2023.08.23。

中國(guó)合格評(píng)定認(rèn)可委員會(huì)CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可證書(shū)：CNAS L5678，有效期：2020.08.03至2024.06.30

2.4 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

2.4.1 產(chǎn)品質(zhì)量承諾

1. 嚴(yán)格遵守國(guó)家《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)。

2. 產(chǎn)品的生產(chǎn)和檢測(cè)均有質(zhì)量記錄和檢測(cè)資料。出廠(chǎng)產(chǎn)品嚴(yán)格按檢驗(yàn)程序100%進(jìn)行檢驗(yàn)。

3.保證產(chǎn)品質(zhì)量符合公司相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)要求。產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中不添加任何的有害物質(zhì)，做到安全環(huán)保。

4.客戶(hù)如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，如屬于我司責(zé)任，我司無(wú)條件換貨更換或退貨等及時(shí)處理，在服務(wù)期間，依標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范正常使用，產(chǎn)品質(zhì)保周期為一年。

2.4.2 產(chǎn)品售后服務(wù)

為加強(qiáng)公司的售后服務(wù)管理，專(zhuān)門(mén)成立了銷(xiāo)售 客服部，制定了《售中售后管理制度》，來(lái)規(guī)范售中售后服務(wù)管理。每年不定期分區(qū)域?qū)?jīng)銷(xiāo)商的導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)與產(chǎn)品安裝使用等規(guī)范的培訓(xùn)學(xué)習(xí)交流，通過(guò)對(duì)安裝使用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，與經(jīng)銷(xiāo)商間的互動(dòng)交流心得實(shí)踐，正確引導(dǎo)與要求科學(xué)安裝、規(guī)范使用，獲得經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)的一致好評(píng)。增強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)對(duì)我司產(chǎn)品信心。

安裝前的投訴依照公司《退換貨管理制度》執(zhí)行。一旦出現(xiàn)客戶(hù)投訴，絕不能推卸責(zé)任，遲遲不予回復(fù)。公司在接反饋電話(huà)12h內(nèi)給予以回復(fù)解決方案。終端客戶(hù)處3天內(nèi)解決處理好售后問(wèn)題，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

圖1  經(jīng)銷(xiāo)商投訴申請(qǐng)流程

圖2 客戶(hù)投訴處理流程

2.5 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理

2.5.1 質(zhì)量投訴處理

公司設(shè)有客服部與400-8810628地板熱線(xiàn)電話(huà)、400-9287188全屋服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，當(dāng)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出訴求時(shí)，既可通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)直接與公司物流客服、營(yíng)銷(xiāo)客服、市場(chǎng)客服取得聯(lián)系，并得到滿(mǎn)意處理。

2.5.2質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)

公司行政部負(fù)責(zé)建立《風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)控制程序》，并進(jìn)行維護(hù)。明確建立風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措施，明確包括風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低和風(fēng)險(xiǎn)接受在內(nèi)的操作要求，建立全面的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇管理措施和內(nèi)部控制的建設(shè)，增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，并為在質(zhì)量和環(huán)境管理體系中應(yīng)用這些措施及評(píng)價(jià)這些措施的有效性提供操作指導(dǎo)。同時(shí)依程序要求定期組織實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的評(píng)審，落實(shí)跟進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇評(píng)估中所采取措施的完成情況并跟進(jìn)落實(shí)措施的有效性。

2.5.3 應(yīng)急管理

公司建立《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》，并制定了“安全第一，預(yù)防為主；綜合治理，依法管理；以人為本，持續(xù)改進(jìn)”的安全生產(chǎn)針。確立了“零重傷、死亡事故；零重大設(shè)備事故；零職業(yè)病危害事故；零火災(zāi)事故”四個(gè)為零的安全生產(chǎn)目標(biāo)。建立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的企業(yè)安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置有安全科專(zhuān)職部門(mén)，由行政部經(jīng)理?yè)?dān)任安全管理人員，各單位主管擔(dān)任安全員，責(zé)任人逐級(jí)簽署各單位安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)。公司每周一17：15分舉行安全生產(chǎn)工作例會(huì)。分小部門(mén)每月一次的安全生產(chǎn)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工安全生產(chǎn)意識(shí)及法律觀念。讓員工能自覺(jué)做“要我安全”到“我要安全”，最終到“我會(huì)安全”。公司于2012年通過(guò)安全標(biāo)準(zhǔn)化三級(jí)企業(yè)認(rèn)證持續(xù)至今。公司智能車(chē)間還配備有安全監(jiān)控系統(tǒng)，可以在總控室看到整個(gè)車(chē)間的生產(chǎn)監(jiān)控狀態(tài)。整個(gè)車(chē)間還配備有噴淋裝置，同時(shí)帶有溫度探測(cè)，保證整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的安全可靠。

結(jié)束語(yǔ)

公司把質(zhì)量之根深值于企業(yè)發(fā)展全過(guò)程，把誠(chéng)信之本貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。大衛(wèi)專(zhuān)注于做木頭，做產(chǎn)品，追求卓越績(jī)效管理，走出一條木質(zhì)家居文化效益的發(fā)展道路。同時(shí)也深知，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景觀，面臨木質(zhì)源頭緊缺的大環(huán)境下，不是朝夕之功，需要公司全體干部員工為之付出長(zhǎng)期的協(xié)同努力。

展望未來(lái)，我們繼續(xù)堅(jiān)持“質(zhì)量領(lǐng)先，美化生活環(huán)境；持續(xù)改善，確保顧客滿(mǎn)意”的質(zhì)量方針，為“創(chuàng)造精致家居，開(kāi)啟美好生活”的公司使命不動(dòng)搖，發(fā)展自我，戰(zhàn)勝自我，以實(shí)現(xiàn)“打造世界一流的家居企業(yè)”愿景而努力奮斗。